B2B 고객 서비스 채팅 통합 플랫폼, Plain의 등장
최근 기업 내부 고객 지원 플랫폼이 이메일 티켓 시스템이나 채팅에서 슬랙(Slack), 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams), 심지어 디스코드(Discord)와 같은 채널로 이동하고 있다고 해요. 하지만 슬랙만 해도 수백 개의 채널을 호스팅할 수 있다 보니, 관리가 점점 더 어려워지는 상황입니다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 영국에서 시작한 Plain이 나섰습니다. Plain은 API 우선 플랫폼을 통해 이러한 모든 커뮤니케이션 채널을 통합하여 기업이 고객 지원을 간소화할 수 있도록 돕습니다.
Plain의 차별점
Plain의 CEO인 사이먼 로어바흐(Simon Rohrbach)는 “고객이 어디에 있든 문자 그대로 대화할 수 있다는 의미”라고 설명합니다. Plain은 젠데스크(ZenDesk)나 인터콤(Intercom)과 같은 기존 헬프 데스크처럼 채팅 및 이메일 기능을 제공할 뿐만 아니라, 하나의 사용자 인터페이스(UI)를 통해 슬랙, 마이크로소프트 팀즈, 디스코드까지 지원합니다.
로어바흐는 “사용하기 정말 빠르고, 사람들이 정말 좋아하며, 서비스 수준 계약(SLA), 응답 시간 등과 관련된 모든 기존 지원 기능과 지표를 갖추고 있다”고 덧붙였습니다.
내부 협업 강화
Plain은 고객 지원이 고립된 상태에서 벗어나 고객 성공, 엔지니어링 및 다른 모든 팀과 긴밀하게 협력하는 방향으로 변화하고 있다고 보고, 이러한 내부 협업을 지원하는 데 주력하고 있습니다.
투자 유치 및 확장 계획
Plain은 최근 배터리 벤처스(Battery Ventures)가 주도하고 인덱스 벤처스(Index Ventures)와 커넥트 벤처스(Connect Ventures)가 참여한 시리즈 A 펀딩 라운드에서 1,500만 달러를 투자받았습니다. 이 자금은 샌프란시스코에 첫 번째 미국 사무실을 설립하는 데 사용될 예정입니다.
Plain의 창업 배경
Plain은 로어바흐와 매트 바그니(Matt Vagni)가 공동 창업했습니다. 두 사람은 과거 딜리버루(Deliveroo) 초기 멤버로 합류하여 로어바흐는 딜리버루의 40명 규모 콘텐츠, 연구 및 디자인 팀을 이끌었고, 바그니는 디자인 시스템 및 내부 툴링을 담당했습니다.
주요 고객사
Plain의 고객사로는 새니티(Sanity), 라라벨(Laravel), 스티치(Stytch), 레이캐스트(Raycast) 등이 있습니다.
경쟁 구도
배터리 벤처스의 제너럴 파트너인 니라지 아그라왈(Neeraj Agrawal)은 “B2B 지원은 협업과 인공지능(AI)이라는 새로운 시대로 나아가고 있다”고 말했습니다.
하지만 Plain 외에도 고객 지원 채널 통합 사업을 하는 기업들이 있습니다. 미국에는 파일론(Pylon)과 테나(Thena)가 있습니다.
작년에 파일론은 안드리센 호로위츠(Andreessen Horowitz)가 주도하고 기존 투자자인 제너럴 카탈리스트(General Catalyst), 와이 콤비네이터(Y Combinator) 및 기타 엔젤 투자자들이 참여한 라운드에서 1,700만 달러를 투자받아 풀 서비스 B2B 고객 서비스 플랫폼을 구축하고 있으며, 현재 250개 이상의 고객사를 확보하고 있습니다.
한편, 테나는 라이트스피드(Lightspeed)와 퍼스트 라운드 캐피털(First Round Capital)을 투자자로 유치하여 700만 달러 이상을 투자받았습니다.